목차
AI 챗봇의 등장
AI 챗봇은 사람의 언어를 이해하고, 응답하는 대화형 인공지능의 한 종류로 사용자와 소통이 가능한 “bot”(프로그램 시뮬레이터)이다. 이러한 챗봇은 우리가 인식하지 못할 만큼 우리의 일상에 더욱 깊게 들어와 우리에게 다양한 고객 서비스, 정보 제공, 상담 등 여러 분야에서 활용되며, 점점 그 영역을 확대하고 있는 추세에 있다. 챗봇은 크게 룰 기반과 자연어 처리 기반으로 나뉜다. 챗봇의 등장은 기술의 발전을 통해 가능해졌으며, 이를 가능케 한 주요 기술 중 하나에 바로 자연어 처리 기술이 있다.
룰 기반 챗봇
룰 기반 챗봇은 사전에 정의된 규칙에 따라 동작하는 방식이다. 이러한 챗봇은 사용자의 질문에 대한 답변을 사전에 입력해 두고 특정 키워드가 입력되면 그에 맞는 응답을 제공하도록 구성된다. 가장 대표적인 예로는 고객센터 챗봇이 있다. 이런 룰 기반 챗봇은 고객의 질문에 대응하는 정해진 답변을 제공한다. 주로 FAQ 답변 등 기본적인 정보 제공에 활용된다.
이러한 룰 기반 챗봇은 간단하고 명확한 정보 전달에 효과적이지만, 복잡하고 다양한 질문에 대응하기는 어렵다.
자연어 처리 – 챗봇의 핵심 기술
자연어 처리(Natural Language Processing, NLP) 기술은 사전에 정의된 규칙이 아닌, 인공지능 기술을 활용해 컴퓨터가 사람의 언어를 이해하고 처리할 수 있게 하는 기술이다. 이를 통해 챗봇은 사용자의 입력을 분석하고, 그 의미를 파악하여 더욱 정교하고 자연스러운 응답을 만들어 낸다.
이러한 종류의 챗봇 중 대표적인 예는 애플의 ‘시리’, 아마존의 ‘알렉사’, 구글의 ‘구글 어시스턴트’ 등이 있습니다. 이들은 사용자의 음성 명령을 인식하고 이해하여 다양한 작업을 수행하거나 정보를 제공한다.
자연어 처리는 형태소 단위로 문장을 분리 및 분석하고 (형태소 분석), 문장 구조와 문법적 관계를 분석하고 (구분 분석), 단어나 문장의 의미를 해석하고 (의미 분석), 텍스트에서 감정이나 태도 등을 분석하는 (감정 분석) 기술로 구성되어 챗봇이 사람처럼 대화를 이해하고 반응하도록 하고 있다.
자연어 처리 기술은 이미 세계적으로 많은 기업이 개발하고 활용하고 있다. Google의 검색 엔진, 번역, 음성 인식 등 많은 서비스도 자연어 처리 기술을 활용하고 있다.
글로벌 리더 중에는 구글, 마이크로소프트, 애플, 메타 등 여러 기업들이 연구 개발에 참여하고 있으며, 그 중 GPT-3로 부터 2023년 GPT-4로 이슈가 되었던 OpenAI 가 있다.
챗봇의 또 다른 핵심 기술 – 음성 인식
음성 인식(Speech Recognition) 기술은 사람의 음성을 텍스트 데이터로 변환하여 처리하도록 하는 기술이다. 이를 통해 챗봇은 사용자의 음성을 입력 받아 이를 처리하여 분석 및 처리할 수 있다. 이 기술을 통해 챗봇은 텍스트 입력뿐만 아니라 음성 입력까지 받아들일 수 있게 되어, 사용자와의 소통 채널이 확대되었다.
음성 인식은 음성 신호 처리와 패턴 인식 두 단계로 이루어진다. 음성 신호 처리에서는 사용자의 음성을 디지털 신호로 변환하고, 이를 다양한 특징으로 분석한다. 패턴 인식에서는 앞서 분석된 특징을 기반으로 사전에 학습된 모델을 사용하여 음성을 텍스트로 변환한다.
음성 인식 기술은 AI 챗봇의 발전과 함께 다양한 분야에서 활용되고 있다. 앞서 언급했던 애플의 ‘시리’, 아마존의 ‘알렉사’, 구글의 ‘구글 어시스턴트’ 뿐만 아니라 국내 통신사 3사와 네이버 등에서도 이러한 종류의 서비스를 제공하고 있다. 또한 차량용 음성 인식 시스템 등으로도 활용되고 있다. 이러한 기기들은 사용자의 음성 명령을 인식하고 이해하여 다양한 작업을 수행하거나 필요한 정보를 제공합니다.
AI 챗봇의 미래(?)
현재 일반 사람들이 챗봇을 경험할 수 있는 것은 휴대폰이 가장 많을 것 같다. ‘시리’나 ‘빅스비’도 처음 출시됐을 때 영어보다 한국어의 인식이 떨어지는 것 같았고, 서울말 보다 지역 사투리에 대해 인식이 잘 되는 것 같아 보이지 않았다. 하지만, 최근에는 이전 보다 우리들의 말을 더 잘 알아듣고 적절한 반응을 하는 것 같다.
하지만 그럼에도 분명한 것은 현재까지 ‘챗봇이 완벽하다’라고는 누구도 얘기할 수 없을 것이다. 인공지능이 사람의 모든 언어와 감정을 완벽하게 이해하고 반영하는 것은 아직은 어려운 상황이기 때문이다. 챗봇의 응답은 때때로 오해를 일으킬 수 있거나 부정확한 대응을 하는 경우를 우리는 볼 수 있다.
하지만, 챗봇 기술은 지속적으로 발전하면서 이러한 한계를 극복하고, 더욱 자연스럽고 효율적인 대화를 가능케 할 것이라는 것은 부정할 수 없다.
최근 대화형 휴머노이드의 등장과 함께, 기존 단말기를 통한 AI 챗봇의 형태가 또 다시 변화하고 있다. 또, 테슬라의 Optimus Gen2의 등장으로 인간에 가까운 휴머노이드의 등장도 멀지 않았다는 기대를 갖는다.
고도화된 인공지능 기술을 기반으로 대화형 챗봇 기술과 인간 처럼 동작하는 휴머노이드 기술은 진화된 사이보그의 등장도 조만간 이루어 질지 기대해 볼만 하다.